Flexibility & consistency


対応ガイドライン

苦情・相談の受理から調査、対応、最終結果伝達まで、一定の目安がほしい24時間以内の回答を目指したい。

基本方針の遵守

柔軟性は基本方針枠組み内で追求したい。

一貫性を守り、サービス基準の維持・向上を図りたい。

お客様重視のアプローチ

お客様の満足度は大切。でもお客様主導の苦情対応では振り回されてしまう。経営者主導でお客様重視のアプローチを図りたい。

AOHCの役割


eBay や Amazonで販売する中、「納得はできないが、英語では説明しきれないし、悪い評価に繋がるのは避けたい。」という思いから、理不尽な返金要求に応じてしまう、こちらに非がなくても謝罪を重ねてしまうというシナリオを経験したことはありませんか?
それは「悪い評価」を避ける手立てとしては得策ですが、スタッフのモチベーション低下、経営方針の過小評価、将来的な経営の伸び悩みに繋がる落とし穴です。
「お客様都合の返品なのに、商品代金だけでなく、通関費用と往復送料も支払う結果になってしまった。」というのは、お客様が主導権を握る苦情対応。それによって良い評価をひとつ得られたとしても、それが口コミとして定着してしまった場合、再発・頻発が懸念されます。

私たちは経営者が主導権を手放すことなく「お客様第一」の対応を目指すお手伝いをいたします。
Consistensy とは一貫性。経営方針やサービス基準を貫く姿勢を保ちながら、Flexibility=柔軟性のある対応を目指す。それが健全なカスタマーサービスです。
AOH Consulting は、Consistensy と Flexibility のバランスがとれたカスタマーサービスを翻訳・通訳に織り込み、クライアント様の円滑なオンラインショップ運営をサポート致します。

AOH CONSULTING, LLC. | Federal Way, WA 

カスタマーサービスには柔軟性と一貫性のバランスを。


先見性効率性

ニーズを読み取る洞察力、対応がもたらす結果や顧客満足度への影響を把握する優れた先見性により、顧客対応の効率性を高めたい。

OUR PURPOSE

customer care & solution